Jürgen Schmitz

Über 25 Jahre IT-Service- und Prozessmanagement, seit August 2026 ergänzt um eine zertifizierte Weiterbildung in KI-Automatisierung: zwölf Wochen mit 170 Unterrichtseinheiten bei einem AZAV-zugelassenen Anbieter. Schwerpunkt ist die Verbindung beider Seiten - wiederkehrende Service-, Freigabe- und Reportingabläufe analysieren, standardisieren und automatisieren, mit demselben Blick für Prozessqualität, Nachweisbarkeit und Freigabewege, der in ITIL-Umgebungen zählt.

Belegbare Praxis statt Kurswissen: eigener Linux-Server in der Hetzner Cloud mit Docker, n8n und Supabase, selbst aufgebaut und laufend gewartet. Aktuell in Umsetzung: Migration eines gewachsenen Dropbox-Bestands in eine Google-Workspace-Umgebung mit Nutzerverwaltung, Berechtigungen und neuer Ablagestruktur.

Fachlicher Kern bleibt das Prozessmanagement: Aufbau des Service-Request-Managements von Grund auf im Rahmen einer Systemablösung, Stellvertretung des Change-Prozessmanagers über rund anderthalb Jahre inklusive Leitung der Change Advisory Boards, sechs Jahre ServiceNow-Praxis mit Plattformmigration und fachlicher Abnahme von Workflows, Steuerung internationaler Teams und externer Provider in regulierten Umgebungen.

Sprachen: Deutsch (Muttersprache), Englisch (verhandlungssicher, Berufs- und Fachsprache)

• KI-Automatisierung: KI-gestützte Prozessautomatisierung, n8n-Workflows, Advanced Prompt Engineering, Bedienung von LLMs, KI-Assistenten und -Agenten, Docker, Supabase; Governance und Freigabewege für den Einsatz von KI in Serviceprozessen
• IT Service Management (ITSM): ITIL 5 / ITIL v4, ServiceNow (6 Jahre Praxis: Migration, Workflow-Testing, Incident/Request/Problem/Change), Cherwell, USM, Process Design, SLAs & KPIs
• IT Operations & Delivery: Hybrid Cloud Compute (Azure/VMware), Storage, End-to-End Service Verantwortlichkeit
• Change, Request & Incident Management: CAB Leitung, Prozessoptimierungen, Eskalationsmanagement, Root Cause Analysen
• Führung & Strategie: Laterale Führung cross-funktionaler Teams (lokal, Nearshore/Offshore), Vendor Management, Target Operating Models
• Compliance & Security: ISO 20000 & 27001, ISAE 3402, IT-Audits, Risk Assessments, SOX Compliance; Teilnahme an den jährlichen ISO-27001- und ISO-20000-Audits bei Atos und Aveniq

Zertifizierung
Zertifizierter AI Automations Manager, Everlast Consulting GmbH (AZAV-zugelassen), August 2026, gültig bis August 2028. Zwölf Wochen, 170 Unterrichtseinheiten. Inhalte: Entwicklung von KI- und Digitalisierungsstrategien für Unternehmen, Umsetzung und Implementierung von KI-Automatisierungen, Entwicklung von KI-Assistenten und -Agenten, Advanced Prompt Engineering und Bedienung von KI-Modellen (LLMs), praktische Anwendung zur Effizienzsteigerung. Der Lehrplan umfasste ausserdem Grundlagen der Programmierung mit Python.
Ergänzend Claude Code Masterclass, August 2026, öffentlich prüfbar.

Eigene Infrastruktur
Linux-Server in der Hetzner Cloud, selbst aufgesetzt und gewartet: Docker, n8n, Supabase. Betrieb, Aktualisierung und Absicherung in eigener Verantwortung.

Laufende Anwendung
Automatisierung wiederkehrender Auswertungen, Standardabläufe und der Aufbereitung von Reports. Anbindung von Systemen über n8n-Workflows. Migration eines Dropbox-Bestands nach Google Drive samt Aufbau der Google-Workspace-Umgebung, Nutzerverwaltung, Berechtigungen und Ablagestruktur.

Arbeitsteilung
Spezifikation, Steuerung, fachliche Prüfung und Verantwortung für das Ergebnis liegen bei mir; den Code schreiben die Werkzeuge. Code lese und beurteile ich, geschrieben wird er nicht von mir. Diese Aufteilung entspricht der Rolle, die Prozess- und Providersteuerung ohnehin verlangt.

Enablement und Schulung
Beratung von Fachbereichen bei der Formulierung wirksamer Prompts, Durchführung interner Einführungen und Schulungen. Übertragbar aus zwanzig Jahren Anwenderbetreuung und Prozessschulung: Bei Aveniq Sicherstellung der Mitarbeiterausbildung, damit der Service-Request-Prozess gelebt wird.

Governance für den KI-Einsatz
Regeln für den Umgang mit internen Daten in KI-Modellen, Freigabewege, Nachweisführung. Anschlussfähig an ISO 20000 und 27001, IT-Audits und Risikoanalysen aus der Atos- und Aveniq-Zeit.

Betrieb und Lebenszyklus
Betrieb von Automatisierungsstrecken einschliesslich Überwachung, Fehlersuche und Aktualisierung der Komponenten auf eigener Infrastruktur. Service-Level-Denken, Störungsbearbeitung und Eskalationswege aus dem ITSM übertragen sich direkt auf den Betrieb von KI-Diensten.

• Zwölf Wochen mit 170 Unterrichtseinheiten, Zertifizierung im August 2026 abgeschlossen, gültig bis August 2028. Anbieter Everlast Consulting GmbH, AZAV-zugelassen.
• Inhalte: KI- und Digitalisierungsstrategien für Unternehmen, Umsetzung von KI-Automatisierungen, Entwicklung von KI-Assistenten und -Agenten, Advanced Prompt Engineering und Bedienung von KI-Modellen (LLMs), praktische Anwendung zur Effizienzsteigerung.
• Praxisteil auf einem eigenen Linux-Server in der Hetzner Cloud mit Docker, n8n und Supabase, inklusive eigenständiger Wartung und Aktualisierung.
• Ergänzend Claude Code Masterclass (August 2026): produktiver Einsatz agentischer KI-Werkzeuge im Arbeitsalltag, Teilnahmezertifikat mit öffentlicher Verifikation.

• Einsatz von KI-Werkzeugen zur Analyse und Optimierung von Arbeitsabläufen sowie zur Automatisierung wiederkehrender Auswertungen und Reportings im Request- und Change-Umfeld
• Beschreibung, Dokumentierung und Harmonisierung des Request-Management-Prozesses
• Stellvertretung des Change-Prozessmanagers über rund 1,5 Jahre: Planung, Koordination und Freigabe von Changes sowie Leitung der Change Advisory Boards. Aktive Mitarbeit an der Weiterentwicklung und Optimierung der Change-Prozesse.
• Mitarbeit in Audits und Sicherstellung, dass der Prozess alle geforderten KPIs und Nachweise erfüllt
• Ansprechperson intern und extern für den prozessualen und operativen Betrieb des Request-Management-Prozesses
• Mitarbeit bei der End-to-End Prozessintegration im ITSM und bei der Prozessautomatisierung; Gestaltung von Target Operating Models
• Aufbau des Service-Request-Managements von Grund auf im Rahmen der Ablösung von Cherwell durch USM: Das Zielsystem brachte keine Request-Funktionalität mit - Ticket-Typen, Workflows und Prozesslogik mussten vollständig neu spezifiziert werden.
• Spezifikation der Anforderungen als User Stories im agilen Grossprojekt (SCRUM); Prozessmodellierung in BPMN mit Visio Plan 2 und Bizagi Modeler sowie Test und fachliche Abnahme der Umsetzung.
• Adressatengerechte und proaktive Kommunikation mit Kunden, Mitarbeitenden und Partnern
• Auswertung von Kennzahlen und Erkennung von Trends
• Ständige Weiterentwicklung und Verbesserung des Request-Management-Prozesses
• Durchführung von Schulungen im Service Request Management, damit der Prozess im Alltag gelebt wird

• Automatisierung von Serviceabläufen über ServiceNow-Workflows: Migration sämtlicher Kunden und Workflows des Bereichs Managed Services von Unicenter Service Desk nach ServiceNow (2016), anschliessend fachliche Abnahme und Qualitätssicherung der umgesetzten Workflows
• End-to-End Service Verantwortung für
  • Storage & Backup
  • Cloud Compute (VMware ESX)
  • Mail & Collaboration
  • Microsoft Windows & Exchange Server
  • Cloud Enterprise Services Service Management (ab Q2/2021); Betrieb hybrider Cloud-Services inklusive Azure- und VMware-Umgebungen
• ServiceNow als primäres ITSM-Tool über 6 Jahre (2016-2022) - durchgängig von Incident- bis Change-Management
  • Major Incident Manager (bis 2020) mit abteilungsübergreifender Eskalations- und Abschlussverantwortung (RCA)
  • Exklusive, zertifizierte Change-Ersteller-Rolle für Atos Schweiz auf einer abgeschotteten, hochsicheren ServiceNow-Instanz eines internationalen Bankkunden
  • Zugang nur nach bestandener Prüfung mit Nachweis von tiefem ServiceNow- und Change-Management-Know-how; zusätzlich Bearbeitung von Service Requests
  • Koordination eines abgesicherten Ticket-Transferprozesses zwischen zwei getrennten ServiceNow-Instanzen (Kunden- und Providerumgebung) im hochregulierten Banking-Umfeld
• Lead Service Manager für eine Privatbank - Sicherstellung der regulatorischen Compliance durch aktive Begleitung von IT-Audits, Zugriffsrechtskontrollen und IT-Risikoanalysen
• Sicherstellung der Einhaltung von SLAs und KPIs
• IT Service Management basierend auf ITIL Standards mit ServiceNow, Unicenter, Remedy und anderen ITSM Tools
• Nearshoring-Koordination für Windows, Active Directory & Fileservices, Cloud (Storage, Backup)
• Primärer Kontakt für Key-Account- und Service Delivery Manager
• Service Management für 10 Kunden mit drei lokalen und sieben internationalen Teams; fachliche (laterale) Steuerung von über 20 technischen Mitarbeitenden
• Projektmanagement und Projektmanagement-Unterstützung
• Während dieser Anstellung erworben: ITIL 4 Foundation (2019), ITIL Foundation 2011 Edition (2015), PRINCE2 Foundation (2015)
• Schulungen: ITIL Practitioner, Leadership, CRM, Projektmanagement, Compliance und Security (intern)
• Kunden: Deutsche Bank Schweiz AG, Siemens Schweiz AG, Bucher Municipal AG, Maagtechnic AG, Tecan Schweiz AG, Atos, Olympia Bobrun und weitere

• Standardisierung und Automatisierung von Betriebsabläufen: Implementierung von Patch-Management-Prozessen mit WSUS und Patchlink, Systemübergaben an Near- und Offshore-Teams inklusive Gestaltung und Durchsetzung der zugehörigen OLAs
• Administration von ca. 600 Windows Servern in einem kleinen Team des Fachbereichs Managed Services
• Durchführung von nationalen und internationalen Projektgeschäften
• Unterstützung bei der Erarbeitung und Kalkulation von Kundenlösungen und Beschaffungen
• Systemplanung, Installation und Konfiguration von Betriebssystem und betriebssystemnaher Software, Systempflege
• Unterstützung bei der Integration der Datensicherung, des Systemmanagements und von Kundenanwendungen
• Hauptprojekte: Offshoring von Windows Applikationsservern; Implementierung von Neukunden; Country Factory Umstrukturierung; Reorganisation von interner Configuration Management Database; Reorganisation der Rufbereitschaft; Unterstützung bei der Virtualisierung von grossen Kundenumgebungen, Unterstützung bei internen und kundenbezogenen, teilweise SOX-basierten Security Audits, Aufbau von virtualisierter Security Umgebung für Mobilfunkkunden, Aufbau und Betrieb von Hyper-V Kundenumgebung
• Betriebssysteme: Windows NT4 Server, Windows 2000 Server, Windows 2003 (32/64 bit), Windows 2008 (32/64 bit), Windows 2008 R2, Windows 2012 Server
• Tools: HP Openview Operations/Performance Manager, VMWare Vsphere 4, Unicenter Service Desk, EMC Legato Networker, Microsoft Host Integration Server 2004, Citrix XenApp, Microsoft Hyper-V, SSH, NCircle, Lotus Notes 8.5
• Schulungen: Business English, Projektmanagement, SAN Grundlagen, Windows 2008R2, Windows 2008R2 Cluster sowie weitere interne Customer Awareness und Security Trainings
• Kunden: E-Plus Mobilfunk GmbH, Mitsubishi Electric Europe, Alcatel-Lucent, Karstadt-Quelle AG, DZ-Bank, Atos und weitere

• Administration von Lotus Domino Servern der Versionen R6 bis R8 auf Microsoft Windows und Solaris Servern
• Second- und Third Level Troubleshooting für Server, Datenbanken und Clients
• Second Level Usersupport für Lotus Notes und Sametime Anwender
• Projekt: Unterstützung bei der Migration von Lotus Domino auf Microsoft Exchange 2007
• Kunden: E-Plus Mobilfunk GmbH, Mitsubishi Electric, Alcatel-Lucent

• Systemadministration für kleine und mittelständische Kunden in der Abteilung System Operation / Data Center Services: Windows-Server- und Citrix-Umgebungen, Storage und Backup, Netzwerk- und Security-Komponenten
• Systemüberwachung und Erstellung von SLA-Reports für Systeme und Dienste
• Mitarbeit im Servicedesk sowie im First- und Second-Level-Support
• Teilprojektleitung in einem Kundenmigrationsprojekt
• Kunden: Stollfuss Medien, Privatbrauerei Gaffel und weitere

• Prozessanalyse für die Einführung eines Machine-Learning-Systems im Servicedesk
  (Herbst 2005): Als Consultant für XtraMind Technologies (Saarbrücken, Ausgründung aus dem Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz DFKI) bei Hermes Logistik im Einsatz. Analyse und Dokumentation der Incident- und Service-Request-Prozesse als Grundlage für die Implementierung von XM-MailMinder, einem lernenden System zur automatischen Bearbeitung eingehender Kundenanfragen. Der Anbieter firmiert heute als Sematell, das Produkt ist weiterhin am Markt.
• Aufbau und Installation von MailMinder-Testsystemen für Vertriebszwecke sowie Durchführung der zugehörigen Anwenderschulungen
• IT-Consultant im Kundeneinsatz und intern: Netzwerk- und Applikationsanalyse, Troubleshooting und Performance-Analyse. Ausbildung bei Network General in London (Troubleshooting with Sniffer Portable/Distributed, Application Performance Analysis
  and Troubleshooting), Abschluss als Sniffer Certified Professional und Sniffer Certified Expert Trainer
• Fachliche Betreuung von Auszubildenden im Tagesgeschäft und bei Kundeneinsätzen
• Kunden unter anderem: AMB Generali Informatik Services Aachen, IBM Mittelstand Systeme Neuss, GEFA/Deutsche Bank Wuppertal, Landeszentralbank/Bundesbank Düsseldorf, Universitätsklinikum Köln, Aesculap AG

• Novell Netware, Windows NT 4 Server und Client, Microsoft Exchange, Windows 95, Redhat Linux, JDEdwards, Cisco Router Administration und Enduserbetreuung
• Feierabend- und Wochenend-Zusatzjob: Arbeit in einer Kunstgalerie in New York City; Beratung von Besuchern, Verkauf von Kunstobjekten, Aufbau von Kunstobjekten, Erstellung von Ausstellungsdokumentationsvideos

• Studium der Angewandten Informatik/Design
• Redaktionsmitglied der Studenten-Zeitung

• Netzwerk- und Serveradministration sowie Benutzerbetreuung; Windows 3.x- in einem Novell 3.x Netzwerk.

• Studium der sozialwissenschaftlichen Informatik

• 20 Monate Zivildienst im kommunalen Sozialamt

• Abitur
• Mitglied der Schach-AG, Bau einer einfachen Wärmepumpe im Rahmen eines Schulpraktikums