Jürgen Schmitz

Langjährige Erfahrung im IT-Service- und Prozessmanagement, seit August 2026 ergänzt um eine zertifizierte Weiterbildung in KI-Automatisierung: zwölf Wochen mit 170 Unterrichtseinheiten bei einem AZAV-zugelassenen Anbieter. Schwerpunkt ist die Verbindung beider Seiten - wiederkehrende Service-, Freigabe- und Reportingabläufe analysieren, standardisieren und automatisieren, mit demselben Blick für Prozessqualität, Nachweisbarkeit und Freigabewege, der in ITIL-Umgebungen zählt.

Belegbare Praxis statt Kurswissen: eigener Linux-Server in der Hetzner Cloud mit Docker, n8n und Supabase, selbst aufgebaut und laufend gewartet. Aktuell in Umsetzung: Migration eines gewachsenen Dropbox-Bestands in eine Google-Workspace-Umgebung mit Nutzerverwaltung, Berechtigungen und neuer Ablagestruktur.

Fachlicher Kern bleibt das Prozessmanagement: Aufbau des Service-Request-Managements von Grund auf im Rahmen einer Systemablösung, Stellvertretung des Change-Prozessmanagers über rund anderthalb Jahre inklusive Leitung der Change Advisory Boards, sechs Jahre ServiceNow-Praxis mit Plattformmigration und fachlicher Abnahme von Workflows, Steuerung internationaler Teams und externer Provider in regulierten Umgebungen.

Sprachen: Deutsch (Muttersprache), Englisch (verhandlungssicher, Berufs- und Fachsprache)

• KI-Automatisierung: KI-gestützte Prozessautomatisierung, n8n-Workflows, Advanced Prompt Engineering, Bedienung von LLMs, KI-Assistenten und -Agenten, Docker, Supabase; Governance und Freigabewege für den Einsatz von KI in Serviceprozessen
• Agentic AI: Orchestrator-/Sub-Agenten-Modelle, agentische Entwicklungswerkzeuge (Claude Code), Human-in-the-Loop, Leitplanken und Freigabewege für KI-Agenten
• IT Service Management (ITSM): ITIL 5 / ITIL v4, ServiceNow (6 Jahre Praxis: Migration, Workflow-Testing, Incident/Request/Problem/Change), Cherwell, USM, Process Design, SLAs & KPIs
• IT Operations & Delivery: Hybrid Cloud Compute (Azure/VMware), Storage, End-to-End Service Verantwortlichkeit
• Change, Request & Incident Management: CAB Leitung, Prozessoptimierungen, Eskalationsmanagement, Root Cause Analysen
• Führung & Strategie: Laterale Führung cross-funktionaler Teams (lokal, Nearshore/Offshore), Vendor Management, Target Operating Models
• Compliance & Security: ISO 20000 & 27001, ISAE 3402, IT-Audits, Risk Assessments, SOX Compliance; Teilnahme an den jährlichen ISO-27001- und ISO-20000-Audits bei Atos und Aveniq

Zertifizierung
Zertifizierter AI-Automations-Manager, Everlast Consulting GmbH (AZAV-zugelassen), August 2026, gültig bis August 2028. Zwölf Wochen, 170 Unterrichtseinheiten. Inhalte: Entwicklung von KI- und Digitalisierungsstrategien für Unternehmen, Umsetzung und Implementierung von KI-Automatisierungen, Entwicklung von KI-Assistenten und -Agenten, Advanced Prompt Engineering und Bedienung von KI-Modellen (LLMs), praktische Anwendung zur Effizienzsteigerung.
Ergänzend Claude Code Masterclass, August 2026.

Eigene Infrastruktur
Linux-Server in der Hetzner Cloud, selbst aufgesetzt und gewartet: Docker, n8n, Supabase. Betrieb, Aktualisierung und Absicherung in eigener Verantwortung.

Laufende Anwendung
Automatisierung wiederkehrender Auswertungen, Standardabläufe und der Aufbereitung von Reports. Anbindung von Systemen über n8n-Workflows. Migration eines Dropbox-Bestands nach Google Drive samt Aufbau der Google-Workspace-Umgebung, Nutzerverwaltung, Berechtigungen und Ablagestruktur.

Eigene Lösungen aus der Praxis
Wo es für den konkreten Fall nichts Passendes gab, mit KI-Werkzeugen umsetzen lassen - Anforderung, Steuerung und Test bei mir:

• Tabellen-Synchronisation mit SportsNow über n8n
• Anbindung von Google Workspace über die API
• MCP-Anbindung an n8n und Coolify
• SIP-Telefonie-App als Ersatz, nachdem der Betreiber seine eigene App vom Markt genommen hatte
• Kleine Apps: weltweites Wetter, Schweizer ÖV-Haltestellen, Spiele (4 Gewinnt, Schach)

Arbeitsteilung
Spezifikation, Steuerung, fachliche Prüfung und Verantwortung für das Ergebnis liegen bei mir; den Code schreiben die Werkzeuge. Code lese und beurteile ich, geschrieben wird er nicht von mir. Diese Aufteilung entspricht der Rolle, die Prozess- und Providersteuerung ohnehin verlangt.

Agentische KI
Die Plattform im Praxisteil meiner Weiterbildung habe ich mit agentischen KI-Werkzeugen (Claude Code) bis in den produktiven Betrieb geführt: Agenten planen, setzen um und prüfen - Spezifikation, Freigabe und Verantwortung liegen bei mir. Orchestrator-/Sub-Agenten-Modelle, bei denen ein steuernder Agent Teilaufgaben an spezialisierte Sub-Agenten verteilt und die Ergebnisse zusammenführt, in der Claude Code Masterclass gelernt und in einem Praxis-Use-Case angewendet. Im Alltag steuere ich mehrere KI-Agenten parallel für Recherche, Browser-Automatisierung und Textarbeit und prüfe jedes Ergebnis vor der Verwendung. In der Weiterbildung selbst gebaut und erfolgreich getestet: KI-Agenten in n8n mit Werkzeugen (Gmail, Kalender, HTTP) und menschlichem Freigabeschritt, eine RAG-Lösung mit Berechtigungen, ein ITSM-Prototyp mit den ITIL-4/5-Prozessen (Incident, Problem, Change mit CAB, CMDB, SLA) sowie das Konzept eines KI-gestützten Job-Matching-Portals nach dem Human-in-the-Loop-Prinzip. Leitplanken wie im regulierten Betrieb: Auf der Produktivumgebung handeln Agenten nur nach ausdrücklicher Freigabe, Zugangsdaten gehören nie in den Chat, jede Änderung ist über Git, Snapshots und Schalter rückbaubar.

Enablement und Schulung
Beratung von Fachbereichen bei der Formulierung wirksamer Prompts, Durchführung interner Einführungen und Schulungen. Übertragbar aus langjähriger Anwenderbetreuung und Prozessschulung: Bei Aveniq Sicherstellung der Mitarbeiterausbildung, damit der Service-Request-Prozess gelebt wird.

Governance für den KI-Einsatz
Regeln für den Umgang mit internen Daten in KI-Modellen, Freigabewege, Nachweisführung. Anschlussfähig an ISO 20000 und 27001, IT-Audits und Risikoanalysen aus der Atos- und Aveniq-Zeit.

Betrieb und Lebenszyklus
Betrieb von Automatisierungsstrecken einschliesslich Überwachung, Fehlersuche und Aktualisierung der Komponenten auf eigener Infrastruktur. Service-Level-Denken, Störungsbearbeitung und Eskalationswege aus dem ITSM übertragen sich direkt auf den Betrieb von KI-Diensten.

• Zwölf Wochen mit 170 Unterrichtseinheiten, Zertifizierung im August 2026 abgeschlossen, gültig bis August 2028. Anbieter Everlast Consulting GmbH, AZAV-zugelassen.
• Inhalte: KI- und Digitalisierungsstrategien für Unternehmen, Umsetzung von KI-Automatisierungen, Entwicklung von KI-Assistenten und -Agenten, Advanced Prompt Engineering und Bedienung von KI-Modellen (LLMs), praktische Anwendung zur Effizienzsteigerung.
• Praxisteil auf einem eigenen Linux-Server in der Hetzner Cloud mit Docker, n8n und Supabase, inklusive eigenständiger Wartung und Aktualisierung.
• Ergänzend Claude Code Masterclass (August 2026): produktiver Einsatz agentischer KI-Werkzeuge im Arbeitsalltag.

• Einsatz von KI-Werkzeugen zur Analyse und Optimierung von Arbeitsabläufen sowie zur Automatisierung wiederkehrender Auswertungen und Reportings im Request- und Change-Umfeld
• Beschreibung, Dokumentierung und Harmonisierung des Request-Management-Prozesses
• Stellvertretung des Change-Prozessmanagers über rund 1,5 Jahre: Planung, Koordination und Freigabe von Changes sowie Leitung der Change Advisory Boards. Aktive Mitarbeit an der Weiterentwicklung und Optimierung der Change-Prozesse.
• Mitarbeit in Audits und Sicherstellung, dass der Prozess alle geforderten KPIs und Nachweise erfüllt
• Ansprechperson intern und extern für den prozessualen und operativen Betrieb des Request-Management-Prozesses
• Mitarbeit bei der End-to-End Prozessintegration im ITSM und bei der Prozessautomatisierung; Gestaltung von Target Operating Models
• Aufbau des Service-Request-Managements von Grund auf im Rahmen der Ablösung von Cherwell durch USM: Das Zielsystem brachte keine Request-Funktionalität mit - Ticket-Typen, Workflows und Prozesslogik mussten vollständig neu spezifiziert werden.
• Spezifikation der Anforderungen als User Stories im agilen Grossprojekt (SCRUM); Prozessmodellierung in BPMN mit Visio Plan 2 und Bizagi Modeler sowie Test und fachliche Abnahme der Umsetzung.
• Adressatengerechte und proaktive Kommunikation mit Kunden, Mitarbeitenden und Partnern
• Auswertung von Kennzahlen und Erkennung von Trends
• Ständige Weiterentwicklung und Verbesserung des Request-Management-Prozesses
• Durchführung von Schulungen im Service Request Management, damit der Prozess im Alltag gelebt wird

• Automatisierung von Serviceabläufen über ServiceNow-Workflows: Migration sämtlicher Kunden und Workflows des Bereichs Managed Services von Unicenter Service Desk nach ServiceNow (2016), anschliessend fachliche Abnahme und Qualitätssicherung der umgesetzten Workflows
• End-to-End Service Verantwortung für
  • Storage & Backup
  • Cloud Compute (VMware ESX)
  • Mail & Collaboration
  • Microsoft Windows & Exchange Server
  • Cloud Enterprise Services Service Management (ab Q2/2021); Betrieb hybrider Cloud-Services inklusive Azure- und VMware-Umgebungen
• ServiceNow als primäres ITSM-Tool über 6 Jahre (2016-2022) - durchgängig von Incident- bis Change-Management
  • Major Incident Manager (bis 2020) mit abteilungsübergreifender Eskalations- und Abschlussverantwortung (RCA)
  • Exklusive, zertifizierte Change-Ersteller-Rolle für Atos Schweiz auf einer abgeschotteten, hochsicheren ServiceNow-Instanz eines internationalen Bankkunden
  • Zugang nur nach bestandener Prüfung mit Nachweis von tiefem ServiceNow- und Change-Management-Know-how; zusätzlich Bearbeitung von Service Requests
  • Koordination eines abgesicherten Ticket-Transferprozesses zwischen zwei getrennten ServiceNow-Instanzen (Kunden- und Providerumgebung) im hochregulierten Banking-Umfeld
• Lead Service Manager für eine Privatbank - Sicherstellung der regulatorischen Compliance durch aktive Begleitung von IT-Audits, Zugriffsrechtskontrollen und IT-Risikoanalysen
• Sicherstellung der Einhaltung von SLAs und KPIs
• IT Service Management basierend auf ITIL Standards mit ServiceNow, Unicenter, Remedy und anderen ITSM Tools
• Nearshoring-Koordination für Windows, Active Directory & Fileservices, Cloud (Storage, Backup)
• Primärer Kontakt für Key-Account- und Service Delivery Manager
• Service Management für 10 Kunden mit drei lokalen und sieben internationalen Teams; fachliche (laterale) Steuerung von über 20 technischen Mitarbeitenden
• Projektmanagement und Projektmanagement-Unterstützung
• Während dieser Anstellung erworben: ITIL 4 Foundation (2019), ITIL Foundation 2011 Edition (2015), PRINCE2 Foundation (2015)
• Schulungen: ITIL Practitioner, Leadership, CRM, Projektmanagement, Compliance und Security (intern)
• Kunden: Deutsche Bank Schweiz AG, Siemens Schweiz AG, Bucher Municipal AG, Maagtechnic AG, Tecan Schweiz AG, Atos, Olympia Bobrun und weitere

• Standardisierung und Automatisierung von Betriebsabläufen: Implementierung von Patch-Management-Prozessen mit WSUS und Patchlink, Systemübergaben an Near- und Offshore-Teams inklusive Gestaltung und Durchsetzung der zugehörigen OLAs
• Administration von ca. 600 Windows Servern in einem kleinen Team des Fachbereichs Managed Services
• Durchführung von nationalen und internationalen Projektgeschäften
• Unterstützung bei der Erarbeitung und Kalkulation von Kundenlösungen und Beschaffungen
• Systemplanung, Installation und Konfiguration von Betriebssystem und betriebssystemnaher Software, Systempflege
• Unterstützung bei der Integration der Datensicherung, des Systemmanagements und von Kundenanwendungen
• Hauptprojekte: Offshoring von Windows Applikationsservern; Implementierung von Neukunden; Country Factory Umstrukturierung; Reorganisation von interner Configuration Management Database; Reorganisation der Rufbereitschaft; Unterstützung bei der Virtualisierung von grossen Kundenumgebungen, Unterstützung bei internen und kundenbezogenen, teilweise SOX-basierten Security Audits, Aufbau von virtualisierter Security Umgebung für Mobilfunkkunden, Aufbau und Betrieb von Hyper-V Kundenumgebung
• Schulungen: Business English, Projektmanagement, SAN Grundlagen, Windows 2008R2, Windows 2008R2 Cluster sowie weitere interne Customer Awareness und Security Trainings
• Kunden aus Telekommunikation, Industrie, Handel und Bankwesen.

IT-Systemengineering, Netzwerk- und Serveradministration sowie Benutzerbetreuung für Unternehmenskunden in Deutschland und den USA. Frühes KI-Projekt: Analyse und Dokumentation der Incident- und Service-Request-Prozesse als Grundlage für die Einführung eines lernenden Systems zur automatischen Bearbeitung von Kundenanfragen (als Consultant für XtraMind Technologies, eine Ausgründung des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz, DFKI).

Studium der Angewandten Informatik / Design, der Soziologie und der sozialwissenschaftlichen Informatik. Redaktionelle Mitarbeit bei Studierendenzeitungen.